Firmenjubiläen sind eine feine Sache. Hatten wir gerade. War schön. Viel wichtiger sind aber ganz andere Zahlen: Die Hälfte unserer Kunden ist seit über 10 Jahren bei uns. Ein Drittel (!) seit 20 Jahren oder länger.
„Unter Lock-in-Effekt … versteht man … die enge Kundenbindung an Produkte/Dienstleistungen oder einen Anbieter, die es dem Kunden wegen entstehender Wechselkosten und sonstiger Wechselbarrieren erschwert, das Produkt oder den Anbieter zu wechseln.” (Wikipedia).
Zugegeben, das ist ein Faktor. Eine hochspezialisierte Publishing Platform für Fachinformationen, ein B2B Access Management System, tiefe Integration in diverse Verlagsprozesse – das alles ersetzt man nicht mal eben mit einem Fingerschnipp. Ist das die Voraussetzung für lange Kundenbeziehungen?
Machen wir uns nichts vor. Wenn es keinen Spaß macht, nützt das alles nichts. „Spaß machen“ meint natürlich einerseits: Es muss funktionieren, es muss was nützen, es muss sich lohnen. Sprich: Die Qualität muss stimmen. Sonst hat sich’s mit dem Lock-In. Da machen wir offenbar einiges richtig.
Andererseits kann man den Begriff „Spaß“ in dem Kontext ruhig auch wörtlich nehmen. Technik hin, ROI her – letztendlich geht es doch immer darum, dass Menschen auf beiden Seiten der Geschäftsbeziehung gemeinsam etwas nicht triviales auf die Beine stellen und über lange Zeit am Laufen halten. Wenn das funktioniert, wenn man gerne zusammenarbeitet, dann ist das locker die halbe Miete für die Kundenbindung. Denn auf Dauer bleibt der Kunde nur freiwillig, einsperren lässt sich langfristig niemand.
Tolle Produkte und gute Leistungen sind notwendige Voraussetzungen für nachhaltigen Erfolg. Viel mehr Freude macht mir aber die Tatsache, dass so viele Menschen bei uns und unseren Kunden über so viele Jahre, oft genug über Jahrzehnte, gut und gerne zusammenarbeiten. Hat für mich als Techie eine Weile gedauert, das schätzen zu lernen, aber besser spät als nie.
Was KI damit zu tun hat? Nix. Mehr muss man über KI eigentlich nicht wissen.
Ihr Carsten Oberscheid
